从摸索到蜕变 看智慧CRM的“前世今生”

前言：国内CRM行业发展至今已有二十多年，经历了多个阶段的蜕变成长。如今，随着中国数字化浪潮汹涌向前、产业互联助推、新兴技术的不断创新，都给CRM赛道创造了极好的客户市场条件，中国CRM服务顺势乘上高速列车，成功迈入3.0时代。

　　1.0时代：传统CRM

　　CRM真正在全球兴起从1993年Siebel 公司成立，到95年Siebel开始全面推广Siebel CRM开始。而国内的CRM市场于2000年开始出现，国内整体市场规模并不大，只是个亿元级的市场。

　　初始，国内对CRM还是探索阶段，基本上都是以关注产品功能为主，CRM的定位类似一个数据库，用它来记录存储客户的信息，基于PC互联网，为企业提供传统CRM服务，例如客户管理、营销管理、销售管理等基础功能。这些CRM服务是在企业拥有的客户基础上，对其进行客户跟进、信息留存，帮助企业筛选、留存客户。主要是售后相关部门在用，与业务融合较浅。

　　在这一阶段，CRM的应用行业以电信、金融等经济实力较强、信息化程度较高的行业为主。我国加入WTO后引发的经济格局的变化，给行业带来了巨大冲击，在这种机遇与竞争的双重压力下，很多颇具发展眼光的企业开始选择能帮助改进销售流程、扩展新商机的CRM产品。

　　国内CRM厂商应运而生，除了Siebel、Oracle等国际巨头外，国内涌现出一大批CRM厂商，一类是专业CRM供应商所代表的TurboCRM、MyCRM，另一类是用友、金蝶等综合管理软件厂商从ERP向CRM的顺带延展。在此阶段，各厂商接连不断的巡展加上媒体的渲染加持，CRM概念渐渐被人们所了解，甚至有段时间IT圈到处谈论CRM。

　　但实际上传统CRM仍存在着许多弊端：销售方式单一，渠道建设不成熟，产品主要是进行系统集成，单纯以软件销售形式的很少。另一方面，传统 CRM 根据客户分类有效配置企业资源，优化企业流程，但由于销售导向、单向沟通和封闭运行，一直都解决不了企业与其客户在CRM中的交互性，难以提升用户黏性，使得企业对客户关系的管理受到了很大的局限。因此国内市场较小，难以形成竞争力。

　　2.0时代：移动CRM

　　云计算的浪潮推进了CRM的改革，长江后浪推前浪，而且后浪与前浪出现了交叠。2010年国内移动化浪潮开始，移动互联网广泛应用，微博、微信等社交软件踏上舞台，移动互联网时代的到来，为整个产业、行业甚至社会带来了巨大的冲击。旧模式已经不能适应新市场的需求，移动化、社交化成为大势所趋。

　　数据统计2011-2013年我国移动手机用户数量冲上高峰，这几年也是中国企业级服务初创市场的高峰期，顺势推动了国内CRM市场进入了一个快速上升阶段，CRM进入2.0移动时代。此时，市场容量增大，CRM已经拓展到十几亿的市场。

　　移动CRM系统集成移动通信技术、智能移动终端等技术于一体，将传统CRM系统上的客户资源管理、营销管理、销售管理等功能迁移到移动设备，使企业客户可以打破PC束缚，跳脱出公司局域网、在更多的外勤等业务场景中实现应用。并以“连接-赋能”等移动CRM2.0时代的价值核心为出发，规范企业的销售动作、销售流程为核心，加强对销售业务的管控、聚焦业务流程的优化及效能升级。

　　2014年，国内迎来了SaaS浪潮的高峰，这一年企业级市场也迎来了重量级玩家——钉钉，开启了钉钉、企业微信等SaaS巨头的厮杀战场。同一时期，移动CRM与SaaS服务结合，向企业业务线、客户生命周期更深处拓展。例如SCRM(社交化客户关系管理)，帮助企业做基础客户关系管理的同时，也帮助企业获客。

　　虽然移动互联网时代的CRM在产品应用、行业服务等方面都有了更长足的进步，也呈现出百花齐放的状态，但是厂商没有一家能够通吃，抛开各自在销售线索、商机转化、签单、客服这一销售长环的定位与侧重不同，抛开外勤管理还是销售自动化的定位不同，客户的行业和规模也各有阵地，CRM的发展仍摸索中前行，不断尝试新的突破。

　　3.0时代：智慧CRM

　　进入2018年，随着云计算、人工智能、数据智能等技术的发展，C2B(Customer-To-Business)是一个不可逆转的趋势。过往的移动CRM仅聚焦在某一环节或局部领域，不能为用户提供全生命周期管理和全媒体触达，以提升用户黏性及运营效率。为了打通企业与用户之间的交互增值的鸿沟，CRM必须构建更多元的产品矩阵及可提供全生命周期管理的服务平台。在营销、销售、服务等过程中，以客户为中心，从用户的需求出发，提供更加体系、完善的一体化解决方案，并且通过数据互联互通，实现企业的业务赋能及价值升级。

　　据相关数据预计，智慧CRM服务市场的TAM(人民币十亿元)由2016年的202亿元增长至2020年的500亿元，年复合增长率为25.5%，预计到2025年这一数据还将增长至2248亿元，一个千亿级的赛道已经隐约浮现。

　　在移动CRM的基础上，智慧CRM集合云及通信、人工智能、数据智能等能力，为CRM行业带来诸多创新。一方面，智慧CRM服务通过产品矩阵为企业带来商业价值赋能。智慧CRM向企业全生命周期场景拓展，包含前期营销获客，中期客户孵化，后期客户管理售后服务等，帮助企业打通线上线下渠道，提升终端客户留存率及粘性，挖掘客户的全生命周期管理。

　　另一方面，智慧CRM服务依靠先进、强大的技术能力为企业业务赋能。智慧CRM服务通过强大的存储、计算机视觉、数据智能等先进的技术能力，为企业经营效率、组织沟通质量提速提质。例如利用计算机视觉能力，通过摄像头就可以完成数据统计。

　　相较于传统CRM与移动CRM，智慧CRM服务依靠新技术能显著提高行业客户的经营效率、终端客户的留存率及粘性，帮助客户以更高效、更有效的方式管理其全生命周期的关键运营。

　　同时，智慧CRM服务行业产业链上游是硬件供应商和软件供应商，他们提供的通信基础设施服务、软件开发工具供应等逐渐完备，加上产业链下游科技、媒体、电信(TMT)、金融、零售及政企等行业因企业竞争加剧、用户需求繁多等因素而产生对智慧CRM服务的强烈需求，处在产业链中游的智慧CRM服务供应企业趁势而起。

　　而3.0时代的CRM阶段，CRM厂商的商业模式选择也将从过去的“羊群效应”变为现在的独立思考，从过去的跟风模仿到现在有清晰的市场细分-目标市场-产品定位。不同类型厂商结合外部机遇及内部实力，将推动落地出不同商业模式。如资金雄厚、背靠大树的通用型CRM厂商开始打磨“大而全”的SaaS + PaaS平台级能力，选择业务通用+行业化的发展方向，横向修筑竞争壁垒;另一部分CRM厂商则聚焦细分领域开始特定赛道的深耕，进行纵向的能力沉淀，实现“小而美”。

　　并且，除了泛场景通用CRM外，聚焦零售等特定场景、精耕垂直行业的智慧CRM俨然成了一股吸“金”的新兴力量。而同时，拥有品牌沉淀，具备融合通信能力、AI、大数据等技术亮点、可提供全生命周期服务价值链等竞争壁垒的智慧CRM厂商将成为行业领头羊。

　　从一开始的工具到产品再到一体化的解决方案，CRM行业的发展阶段犹如一个人的幼年(1.0)、少年(2.0)和成年(3.0)不断成长、逐步进阶完善的过程，智慧CRM蓄力而发、顺势而发，可以预见，具备全触点(全媒体覆盖)、全渠道(线上线下打通)、全生命周期(售前-售中-售后)的、融合云通信、AI、DI新兴技术应用的智慧CRM将为行业带来新的破局之路。