国有大行手机银行坐拥14亿用户 拼夺流量入口掘金新零售

　　数字银行建设是银行转型的焦点，而手机银行无疑是检验转型成果的关键指标之一。

　　截至3月31日，国有六大行2019年度成绩单悉数揭晓，各家银行2019年手机银行APP数据也浮出水面。

　　根据各银行年报披露的数据，工商银行、建设银行、农业银行、邮储银行等国有大行手机银行客户数持续增长，纷纷超过2亿户，其中工商银行手机银行（融e行）客户数达3.61亿户排在首位。

　　《证券日报》记者注意到，六大行“掘金”手机银行个人用户上可谓屡出“奇招”，旨在构建“千人千面”的智能客户服务方案，而老年人、学生、小微业均成为重点发展人群，也有银行选择与互联网企业强强联合实现业务赶超。

　　苏宁金融研究院高级研究员黄大智对《证券日报》记者表示，“手机银行承载着银行对移动端的入口和流量的争夺，同时，用户行为的变化也使得手机银行成为服务客户最重要的载体。”

　　从“千人一面”到“千人千面”

　　当前，手机银行已成各家银行竞争的“主要战场”。工商银行董事长在致辞中更直接表示，将手机银行作为业务转型的核心、竞争制胜的“重器”。

　　根据年报披露数据不完全统计，六大行手机银行客户数总计已超14亿户，工商银行、建设银行、农业银行分列前三甲，三家手机银行个人客户总数已超10亿户（各银行客户数累加计算，不考虑一人多客户端的情况）。而六大行年报中对于手机银行业务发展可谓下足了笔墨，“掘金”手机银行个人客户方面，各家银行更是“各显身手”，提升客户体验及“千人千面”一词被多家银行提及。

　　工商银行融e行个人手机银行客户数达3.61亿户，行业居首。根据披露，工行提出构建千人千面的智能客户服务方案，将着力打造“第一个人手机银行”，面向老年、学生、小微业主和私人银行客户等客群打造的专属版本服务，全面构建了“五人五面”个性化服务体系。

　　中国银行在手机银行客户体验方面同样提到“千人千面”。集中力量加快跨境、教育、体育、银发等战略级场景建设。截至2019年年末手机银行客户数达到1.81亿户，同比增长24%；手机银行交易金额达到28万亿元，同比增长41%。

　　另外，建设银行在开放平台上发力，而交通银行在应用场景上正在加速拓宽。

　　建设银行的个人手机银行用户数为3.51亿户，位居六大行第二位，其重点布局在搭建手机银行微应用开放平台，推出智能语音银行、图片识别转账、一键绑卡等服务。建设银行方面认为，其手机银行流量优势成为该行零售业务发展的坚实基础。

　　交通银行手机银行则在丰富场景上做足了文章。选择与中国银联、财付通开展合作，让手机银行客户享受更广泛的支付场景。报告期末，手机银行月度活跃客户达2218.24万户，同比增长36.44%。

　　2019年，农业银行加大掌上银行在贫困地区的推广力度。截至2019年年末，农业银行个人掌上银行客户总数达3.10亿户。较上年末增长20.6%。全年交易笔数174.12亿笔，同比增长28.6%；交易额达61.83万亿元，同比增长26.2%。

　　黄大智表示，“对于银行而言，想要发展零售业务，就必须抓住手机银行这个最重要的抓手，而这不仅仅关乎于银行实现‘掌上服务’，更关乎银行对于‘零售转序、移动转型’的战略目标的实现。”

　　从“跑断腿”到“一次都不跑”

　　六大行大力发展手机银行业务，其电子银行交易替代率进一步提升。例如，邮储银行披露，其电子银行交易替代率达到92.44%，较2018年年末提升2个百分点。而中国银行方面也披露了电子渠道对网点业务替代情况，根据财报，2019年，电子渠道对网点业务的替代率达到93.93%。

　　“未来银行电子渠道尤其是手机银行方面必定具备开放、简单智能、个性化、交互性更强等特点，开放即是支持更多的银行，更多的第三方账户，功能上从单一的银行交易扩展到支付，链接更多的场景；而简单智能则是让用户在使用的过程中更加便捷、易操作；个性化的重点是对于不同的客户能够提供差异化的产品和服务，做到千人千面。”黄大智表示